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宜家使用企业微信让顾客和员工都满意

2021-10-29餐饮零售
很多人都说逛宜家是一趟治愈之旅,设计精巧的家具、用心布置的展厅、充满笑容的员工,都让人感受到舒适和惬意。对于宜家的员工来说,宜家不仅是一个有广阔发展机会的公司,更是一个

很多人都说逛宜家是一趟治愈之旅,设计精巧的家具、用心布置的展厅、充满笑容的员工,都让人感受到舒适和惬意。

对于宜家的员工来说,宜家不仅是一个有广阔发展机会的公司,更是一个人人都爱的团队。

让员工和顾客都感到热爱、满意,宜家是怎么做到的呢?带着问题,我们采访了宜家。

宜家将员工视为业务的核心驱动力。采访中,你会从不同工作人员口中听到同一句话,“员工是最好的宜家文化代表”。一个细节是,宜家的HR不叫HR,他们自称P&C(People & Culture),员工与文化的英文缩写。

不要小看这个细节,这被视为宜家成功的秘诀之一。

由内生发,人即服务——成为今天,我们了解这家有着78年历史的全球连锁外企,为何积极拥抱数字化的锁匙。

1、先让「自己人」满意才能让顾客更满意

宜家将员工视为自己的“内部顾客”。宜家的文化传统是,要让顾客满意,首先要让“自己人”满意。

如何与时俱进、持续地让自己人感到满意呢?在这个时代,一场办公自由的数字化实验,很快在内部展开。

这次的助手,是企业微信。宜家中国启用企业微信,是在2017年。在内部通过了对这款工具,近乎严苛的数据安全评估后,决策就变得简单起来。

在宜家,有60%以上的员工都在楼面一线奔波。有什么能比在手机上,使用与微信界面一致、协同功能丰富的企业微信,对自己的员工,更加容易上手、又方便友好的呢?

这种方便友好,具体体现在,员工可以更加方便地在企业微信手机端接收推文,了解公司信息;更加方便地提交审批,过往的报告都是纸质,费劲填写完还需要级级找人签字。

使用4年,“自己人”的满意度怎么样?当前,宜家中国共有1.3 万名员工使用企业微信。新近一周的员工办公自然活跃数,最高1万+,最低7900,整体保持近80%的常年活跃。

以人为中心的连接,事可以围绕“人”转。

2、工具因人而“活”让「自己人」满意plus

回复员工的咨询,算大事么?

对于宜家的人事部门来说,是的,而且特别重要。

背后的逻辑很朴素:只有帮员工搞清楚切身利益,员工才更有动力为公司创造业绩。

没有开玩笑,为了更快地回复员工,宜家的人事伙伴们尝试过许多种答疑方式。

比如面对面,又或者电话,但都没法同步发送图文,不够直观高效;邮件形式呢,每位员工的情况具体而微,即时互动性又不够强;最重要的,这些方式没法保证每位员工得到的,都是规范、统一的回答。

怎么都不是特别方便。

一个叫“人事小助手”的工具,在宜家上线企业微信后,被开发出来。

这个“小助手”,并不是完全交由“机器人”自动回复的机械工具,它更像是一个人机融合的“养成系”应用。“如果员工在企业微信上提问的关键词,‘小助手’没有覆盖到,无法触发对应回答,我们会即刻调整关键词;如果员工的提问,小助手无法回答,我们会迅速联系对口同事人工回复;与此同时,新的问答也会同步补充到‘小助手’的回答中。”宜家的人事伙伴介绍说。

人即服务。提问的员工越多,维护的人越上心,工具的成长性就会越来越好。

现在,宜家中国区已经可以做到,只需要3个人事员工,就可以通过“小助手”,高满意度地服务1万多员工问询。为什么说是高满意度?一个参照指标是,今年,中国区员工选择“小助手”咨询的数量,已经覆盖了上一财年,员工电话人工客服的数量。

类似的数字化人事创新,在宜家的企业微信工作台上,你还可以发现许多。随着越来越多员工喜欢并习惯在企业微信上办公,企业微信就不仅仅是一个“工具”,创意与服务都可以在这里生发。

“宜家达人秀”就是企业微信上线后,人事部门碰撞出的点子。很快,企业微信的开放接口与技术支持,让这个看似天马行空的创意,具象成为了工作台上的一个“人气”按钮。

点击它,你会发现宜家员工的另一面。比如,刚刚在门口遇见的安保大叔,他街舞惊艳。

以人为中心的连接,工具因人而“活”。

3、让满意的「自己人l带来更多「自己人l

“你愿意推荐亲友来公司工作吗?”

作为雇主调研的经典题型,恐怕没有什么比这,更能体现对公司满意与否了。

宜家员工给出的答案是,推荐“入伙”的渠道,是不是可以再多些。

如何连接“双向奔赴”,提上日程。

当总部内推网插件接入企业微信,宜家很快发现,全球的在招岗位专页上,来自中国区员工的浏览与推荐,一下增多了。

去年,通过企业微信端,经员工内部推荐的员工超过400名,占宜家中国当年招聘总人数的近10%。“这是非常有效的潜力渠道;从成本角度来说,也是回报率非常高的渠道。”

宜家也正在尝试使用企业微信视频面试。这样的好处在于,“企业微信并不需要员工私人微信的绑定,员工用企业微信与候选人联系,这样既职业,也可以保护双方的隐私;对于候选人来说,用微信加面试官企业微信就可以视频面试,不需要下载新软件,感受与体验也会更加友好。”

以人为中心的连接,下自成蹊。

4、每个「自己人」都是对外服务的窗口

“经历了疫情,人们对家的价值、以及在社群和社会生活中的归属,有了更高的期待和更多的需求。”观点来自宜家中国区总裁兼CEO安娜·库丽佳。

一个典型的心理感受是,疫情后,顾客对于商场的拥挤,感觉有了很大不一样;许多人开始倾向于在线上购物。

谁都知道,线上与线下的打通是必然趋势。但在宜家看来,打通不应该只是物理上的连接。

“未来的购物体验,最理想的,是顾客不会明显地感到自己是在线上,还是线下。”

线上与线下的打通,体验与体验的接近。宜家的数字化新实验,工具,还是企业微信。

与微信互通,直连顾客,即时服务又不会过度打扰;还有比这更合适的工具么?更何况,“自己人”早已办公顺手,无缝连接。

宜家使用企业微信对外服务,当前主要面向大件顾客。因为大件家居购买,往往需要更多时间考虑。这时,如果店员能有企业微信名片,顾客会非常愿意加好友,方便离店以后继续咨询。

即使顾客最后还是不买了,也没有关系。

因为只要连接上了,服务就不会断。

从一线员工反馈来看,顾客后续有东西想买,即使想买的东西不属于这位员工的负责区域,也都会习惯性先找这位店员“好友”。

“顾客心理上会觉得,我在宜家有‘熟人’了。这就变成了人与人之间的沟通。”

这正是宜家希望给顾客的体验,超越时间与空间,不论线上与线下。

大件顾客,往往也是高净值顾客。“这类顾客,往往也都有硬装需求;他们从最开始想买厨房、卫生间,接下来买卧室、客厅,再接下来配小东西,锅碗瓢盆,店员都可以通过企业微信做连续服务。”

仅仅为了满足大件顾客的需要,目前,宜家店员已经1V1加了顾客好友30万。

“社群运营可以将宜家和顾客拉得更近,群里有群主,顾客会比较安心,更愿意提问;如果把相同兴趣、相同家装进度的顾客拉在一起,还可以相互分享正在进行的装修;不同群也可以有对应直播,比如,厨房装修的群,可以讨论动线如何设计科学、抽屉位如何陈列拿取方便。”

「简单」是宜家的企业文化中重要的一条,而宜家选择使用企业微信,也是对这条企业文化最直接的体现。

和个人微信相似的操作体验、开放的API接口,让企业微信足够好用、易用。

只有当人人都会用,才能人人都创造、人人被看见、人人当伯乐、人人做贡献。

企业微信也希望和宜家一起,为包括顾客、员工在内的大众,创造更美好的日常生活。

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